ویژگی‌های روان سنجی پرسشنامه‌های سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران (نویسنده مسئول)

2 استاد دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران

3 استادیار پژوهشی جهاد دانشگاهی دانشگاه تهران

4 عضو هیات علمی بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی

5 دانشیار دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران

6 استاد دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران

7 استاد دانشکده علوم تربیتی و روان‏شناسی دانشگاه الزهرا

8 دانشیار دانشکده علوم تربیتی و روان‏شناسی دانشگاه الزهرا

9 کارشناس ارشد بانکداری

10 دانشیار دانشگاه قم

11 کارشناس ارشد روان‌شناسی تربیتی

چکیده

 
هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه‌ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه‌های نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانکصادرات ایران در شهر تهران و نمونه350 نفری مشتریان بانک مذکور باروش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تأیید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تأمین نیاز‌های مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیف‌ترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند.نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تأیید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تأمین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.
 

کلیدواژه‌ها


فارسی

پرتوی، محمد (1385). رابطه ماهیت شغل و رضایت شغلی پرسنل شرکت ذوب آهن اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

تقی‌زاده، کبری (1385). بررسی رابطه بین رضایت شغلی با شادمانی و سرزندگی در بین اعضای هیات علمی دانشگاه اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

دفت، ال ریچارد (1374).تئوری سازمان و طراحی ساختار، علی یارسائیان و اعرابی، تهران، مؤسسه مطالعاتی بازرگان.

سلطانی، ایرج (1384). بهره وری منابع انسانی، اصفهان، انتشارات ارکان.

سماواتی، محمد (1375). مشتری مهمترین واژه در مدیریت تجاری. تهران: آتروپات کتاب.

شفیع آبادی، عبدالله (1381). نظریه‌های راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه‌ای و نظریه‌های انتخاب شغل، تهران: انتشارات رشد.

عارف کشفی، حسام الدین (1378). مدیریتوعواملانساندرسازمانهایخدماتی. مجله تدبیر، شماره 92.

قاسمی‌نژاد، افسر (1381). تعیین رابطه جو سازمانی با استرس شغلی و رضایت شغلی، پایان نامه کارشناس ارشد، دانشگاه اصفهان.

محمدی، تیمور (1382(. بررسیارتباطبینالگویویژگی‌های شغلی (مدلهاکمناولدهام) بارضایتشغلیکارکناناداریوانتظامیزندان‌های استانکرمانشاه. پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

میرکمالی، سیدمحمد (1383). افزایش رضایت شغلی معلمان از طریق معنی‌دارسازی حرفه معلمی. فصلنامه مدیریت در آموزش و پرورش. شماره‌های 37، 38، 39، 40.

میرکمالی، سیدمحمد؛ نارنجی، فاطمه (1387). بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی بین اعضای هیات علمی دانشگاه‌های تهران و صنعتی شریف. فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 48.

ونوس، داور و صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. تهران: نشر نگاه دانش.

هرسی، پال و بلانچارد، کنث (1370). مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه: علاقه‌بند، علی؛ تهران، انتشارات امیرکبیر.

هومن، حیدرعلی (1381). تهیه و استاندارد ساختن مقیاس رضایت شغلی، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.

 

لاتین

Chase, I. B., & Tansik, D. A.(1993). The Customer Contact Model for Organization Design. Management Science, 29 (9), 1037-1050.

Feldman, D. C., & Arnold, H. J. (1995). Managing individual and group behavior in organization. MC Graw-Hill. 2nd-Printing.

Fitzsimmons, J. A. (1985).  Consumer Participation and Productivity in Service Operations.Interfaces, 15 (3), 60-67.

Nie, W., & Kellogg, DL. (1999). How professors of operations management view service operations? Production & Operations Management, 8 (3), 339-355.

Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14 (6) 449-462.

Schmenner, R. W. (1985). Production - Operations Management. Chicago, IL: Science Research Associates.

Simpson, E. P. (2006). Examining employee satisfaction, customer service and customer atisfaction in a retail banking organization. Doctoral Dissertation.

Xu, K., Jayaram, J., & Xu, M. (2006). The effects of customer contact on conformance quality and productivity in Chinese service firms. International Journal of Quality & Reliability Management, 23, 367.

Zhang, H. (2008). Customer retention in the financial industry: An Application of survival analysis. Doctoral Dissertation.