نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
- محمد خدایاری فرد 1
- سید محمد میر کمالی 2
- غلامعلی افروز 3
- محسن پاک نژاد 4
- حیدر علی هومن 5
- احمد به پژوه 6
- حسین شکرکن 7
- سیمین حسینیان 8
- سیده منوره یزدی 9
- باقر غباری بناب 10
- محسن شکوهی یکتا 11
- محمد ربیع‌زاده 9
- علی‌نقی فقیهی 10
- فاطمه حسینی حسین‌آباد 11
1 استاد دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران (نویسنده مسئول)
2 استاد دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
3 استادیار پژوهشی جهاد دانشگاهی دانشگاه تهران
4 عضو هیات علمی بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی
5 دانشیار دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
6 استاد دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران
7 استاد دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی دانشگاه الزهرا
8 دانشیار دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی دانشگاه الزهرا
9 کارشناس ارشد بانکداری
10 دانشیار دانشگاه قم
11 کارشناس ارشد روان‌شناسی تربیتی
چکیده
هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه‌ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه‌های نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانکصادرات ایران در شهر تهران و نمونه350 نفری مشتریان بانک مذکور باروش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تأیید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تأمین نیازهای مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیف‌ترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند.نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تأیید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تأمین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
The Psychometric Properties of the Job Satisfaction Questionnaire and Customers' Satisfaction Questionnaire in the Iranian Bank Saderat
نویسندگان [English]
- M. Khodayarifard 1
- S.M. Mirkamali 2
- G. Afrooz 3
- M. Paknejad 4
- H. Hooman 5
- A. Beh-Pajooh 6
- H. ShokrKon 7
- S. Hossainian 8
- S.M. Yazdi 9
- B. Ghobari 10
- M. Shokoohi-Yekta 11
- M. Rabi – Zadeh 9
- A.N. Faghihi 10
- F. Hossaini Hossain – Abad 11
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
چکیده [English]
The aim of the persent study was to examine the psychometric properties of the job satisfaction and customers' satisfaction scales in employees of Irarian bank of Saderat. The method was descriptive-survey. Two separate questionnaires. Job satisfaction, and customer satisfaction special for Bank of Saderat were including developed. Through a pilot study their psychometric features were calculated. The final questionnaires were administrated on two separate samples including the bank employees (N= 873) and the customers (N=350). The samples were selected randomly through stratified sampling method. The results of explanatory Factor Analysis confirmed the initial theoretical structure and extracted seven factors including providing meeting material and non material needs, communication with coworkers and customers, nature of work, with supervisor, responsibility and respect, workplace conditions, and organizational climate. The level of employees’ job satisfaction was in averagelevei. The lowest scores of job satisfaction were found in following factors: organizational climate, meeting material-nonmaterial needs, and workplace conditions. Explanatory Factor Analysis confirmed the theoretical model and extracted four factors in meeting customer satisfaction including satisfaction with staff and the bank procedures, physical conditions of the bank, obstacle, in equipment of the bank services, and obstacles made by human resource for bank services.
کلیدواژه‌ها [English]
- Job Satisfaction
- Customer satisfaction
- Reliability
- Validity
)